Negócios e produtividade
Avetis Grigoryan
Desenvolvedor sênior
18 de janeiro de 2024
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Principais conclusões:
A escolha entre Salesforce e ServiceNow para sua empresa depende de suas necessidades específicas: A Salesforce é excelente em gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e automação de vendas, o que a torna ideal para empresas focadas no envolvimento do cliente e no crescimento das vendas. Por outro lado, a ServiceNow oferece soluções robustas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e automação de fluxo de trabalho empresarial, adequadas para organizações que priorizam operações de TI e otimização de processos internos.
Na era digital, as empresas enfrentam uma decisão crucial ao escolher entre os aplicativos SaaS da Salesforce e da ServiceNow para suas necessidades de software de CRM e gerenciamento de serviços para atender melhor aos clientes. Esta comparação analisa as principais funcionalidades, a experiência do usuário, os recursos de personalização e o potencial de integração das duas plataformas de software, incluindo seus aplicativos e produtos. À medida que as empresas se esforçam para otimizar as operações e aprimorar o relacionamento com os clientes, compreender as nuances e os casos de uso dessas poderosas ferramentas é fundamental para as equipes de vendas e os aplicativos. Vamos analisar como as ofertas de cada sistema, incluindo aplicativos e suporte, se alinham com várias demandas organizacionais, como avaliações de clientes, para determinar qual delas pode reivindicar a superioridade nesse duelo tecnológico.
A seleção do software certo pode ser transformadora para os clientes; por isso, analisamos e comparamos os extensos aplicativos de CRM da Salesforce com o robusto pacote de gerenciamento de serviços da ServiceNow, com forte suporte. Por meio de uma lente objetiva, nossa análise visa equipar os tomadores de decisão com insights essenciais para uma escolha informada entre esses gigantes do setor, com foco no tratamento das solicitações de serviço pelos agentes de serviço.
O Salesforce é conhecido por seus recursos de CRM. Ele simplifica as interações com os clientes em vendas, serviços e marketing. Essa plataforma ajuda as empresas a rastrear as atividades dos clientes, gerenciar leads e criar experiências personalizadas.
A força do Salesforce está em sua suíte abrangente que inclui Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud e muito mais. Cada módulo se concentra no aprimoramento de aspectos específicos do ciclo de vida do cliente. Por exemplo:
A ênfase da Salesforce no CRM resulta em ferramentas poderosas para nutrir os relacionamentos com os clientes.
A ServiceNow se destaca por seus recursos de ITSM. Ele fornece soluções para gerenciar fluxos de trabalho na infraestrutura de TI de uma organização. Suas ofertas são vitais para o gerenciamento de incidentes, a resolução de problemas e a coordenação de mudanças.
Os principais componentes incluem:
Essas ferramentas ajudam a manter a estabilidade operacional e a eficiência em ambientes de TI complexos.
Ambas as plataformas oferecem acesso móvel robusto como parte de seus serviços baseados em nuvem (SaaS). Elas garantem que os usuários possam interagir com os sistemas de qualquer local e a qualquer momento usando smartphones ou tablets.
A acessibilidade móvel aumenta a produtividade, permitindo a entrada e a recuperação de dados em tempo real, o que é crucial para equipes que estão sempre em movimento ou trabalhando remotamente.
O Salesforce oferece uma interface amigável por meio de seu aplicativo móvel que suporta a maioria das funcionalidades disponíveis nas versões para desktop, incluindo visualizações de painel e geração de relatórios, facilitando a conexão com os clientes quando você está fora do escritório.
A ServiceNow também oferece um aplicativo móvel que se concentra fortemente no gerenciamento de tarefas no setor de TI, permitindo que os profissionais resolvam incidentes rapidamente, mesmo quando não estão em suas mesas, minimizando assim o tempo de inatividade.
O Salesforce é uma potência em gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Sua suíte abrange ferramentas de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Os usuários se beneficiam de um rico conjunto de recursos criados para gerenciar as interações com os clientes de forma eficaz.
Com o Salesforce, as empresas podem rastrear as comunicações com os clientes, automatizar fluxos de trabalho e criar relatórios detalhados. Isso ajuda a entender melhor as necessidades do cliente. Também ajuda a personalizar a experiência do cliente, o que aumenta a satisfação.
A ServiceNow se destaca no gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Seu objetivo é aperfeiçoar as operações de TI nas organizações. Sua força está na automação dos processos de serviço e na integração de várias tarefas de TI em um fluxo de trabalho unificado.
As organizações que usam o ServiceNow podem esperar maior eficiência no tratamento das solicitações de serviço. Elas também observam menos erros devido à automação de tarefas repetitivas. Isso leva a tempos de resolução mais rápidos para consultas internas e externas.
Ao comparar os recursos dessas plataformas, é essencial ponderar suas principais ofertas em relação às suas necessidades comerciais.
Para as empresas que priorizam a interação direta com os clientes por meio de canais de vendas ou suporte, o Salesforce pode ser mais vantajoso. Por outro lado, aquelas que se concentram em otimizar sua infraestrutura de TI podem encontrar mais valor nos serviços especializados da ServiceNow.
Cada plataforma desenvolveu pontos fortes específicos que atendem a diferentes aspectos das operações empresariais:
A profundidade da funcionalidade deve estar alinhada com suas metas organizacionais ao escolher entre eles.
A interface Lightning do Salesforce é conhecida por seu design moderno e intuitivo. Ela oferece uma experiência visualmente atraente que simplifica processos complexos. Os usuários geralmente destacam a facilidade de navegação e a capacidade da plataforma de fornecer acesso rápido a recursos essenciais.
A interface de usuário (UI) da ServiceNow, embora funcional, às vezes é considerada menos intuitiva do que a do Salesforce. A UI da ServiceNow enfatiza a praticidade em detrimento da estética, concentrando-se em simplificar os fluxos de trabalho em uma organização.
O feedback dos usuários indica uma clara divisão na facilidade de navegação entre o Salesforce e o ServiceNow. O Salesforce é elogiado por seu layout organizado, que facilita a localização rápida de informações. Essa eficiência é crucial em ambientes de vendas, onde o tempo equivale à receita potencial.
Por outro lado, alguns usuários relatam que, às vezes, a navegação no ServiceNow pode ser complicada. Apesar dessa crítica, é preciso observar que aqueles que estão acostumados com as plataformas de ITSM podem achar a abordagem estruturada da ServiceNow familiar e eficiente.
Ao avaliar a curva de aprendizado para novos usuários em ambos os sistemas, há diferenças importantes a serem consideradas.
O AppExchange do Salesforce é um mercado robusto para integrações de terceiros. Ele oferece uma ampla variedade de aplicativos que ampliam a funcionalidade do Salesforce. As organizações podem encontrar ferramentas para tudo, desde gerenciamento de contatos até serviços financeiros. Essas integrações são essenciais para a criação de um sistema abrangente de suporte ao cliente.
A plataforma permite que as equipes colaborem de forma mais eficaz em todo o ciclo de vida do cliente. Por exemplo, a integração de ferramentas de automação de marketing ajuda a alinhar os esforços de vendas e marketing. Essa integração perfeita garante que todos os membros da equipe tenham acesso aos mesmos dados, promovendo um melhor gerenciamento de relacionamento e resolução de problemas.
A ServiceNow oferece recursos avançados de integração com os sistemas corporativos existentes. Sua estrutura permite que as organizações conectem vários aplicativos de software usados em seus processos de negócios sem problemas. O foco na integração aumenta a colaboração entre diferentes departamentos.
Por exemplo, uma organização que utiliza sistemas legados pode integrá-los ao ServiceNow para obter recursos aprimorados de gerenciamento de casos sem descartar seus investimentos atuais em infraestrutura tecnológica. Essa capacidade de integração significa que as equipes podem operar de forma mais coesa, resolvendo os problemas com rapidez e eficiência.
Ambas as plataformas oferecem amplas opções de personalização adaptadas às necessidades específicas da empresa. Os recursos de personalização do Salesforce permitem que as empresas adaptem amplamente seus recursos de acordo com seus processos exclusivos por meio do menu de configuração declarativa ou do desenvolvimento programático com código Apex e páginas do Visualforce.
Por outro lado, o ServiceNow também apresenta um poderoso potencial de personalização por meio de editores de scripts e fluxos de trabalho que permitem que as organizações automatizem processos exclusivamente adequados às suas necessidades operacionais. Essas estruturas personalizáveis ajudam a garantir que cada plataforma se adapte bem não apenas na implementação, mas também à medida que as necessidades organizacionais evoluem com o tempo.
O Einstein AI da Salesforce é uma ferramenta de destaque para análise preditiva. Ela oferece insights de vendas que podem revolucionar a forma como as empresas interagem com os clientes. Ao analisar interações passadas, o Einstein sugere a próxima melhor ação para os representantes de vendas. Esse recurso não apenas aumenta a eficiência, mas também personaliza as experiências dos clientes.
Os recursos do Einstein vão além das vendas; ele também auxilia no marketing e no atendimento ao cliente. Por exemplo, ele pode automatizar campanhas de e-mail com base no comportamento do usuário. Esse tipo de automação garante que as mensagens sejam oportunas e relevantes.
A ServiceNow aproveita a IA para operações de TI, concentrando-se na automação de tarefas dentro da infraestrutura de uma organização. Seu mecanismo de IA simplifica os processos de tomada de decisão, aprendendo com dados históricos. Isso resulta em uma resolução mais rápida dos problemas de TI sem intervenção humana.
Os modelos de aprendizado de máquina da plataforma ajudam a prever e evitar ameaças à segurança antes que elas afetem o sistema. A ServiceNow usa IA para aprimorar seu suporte por bate-papo ao vivo, oferecendo assistência imediata por meio de agentes virtuais.
Ambas as plataformas empregam aprendizado de máquina (ML) para melhorar a eficiência operacional, mas se concentram em diferentes áreas de automação de processos de negócios. A Salesforce aplica o ML principalmente em fluxos de trabalho relacionados ao cliente, como pontuação de leads ou recomendações personalizadas. Por outro lado, a ServiceNow enfatiza a otimização de processos internos, como gerenciamento de incidentes e manutenção preditiva nos sistemas.
Cada plataforma adaptou o uso da inteligência artificial para atender a necessidades específicas:
O Salesforce oferece vários níveis de assinatura. Cada nível oferece uma variedade de recursos adaptados ao tamanho e às necessidades das empresas. O plano Essentials é a opção de nível básico, projetado para equipes pequenas. Ele inclui funções básicas de CRM, mas não oferece análises avançadas.
Os níveis mais altos, como Professional, Enterprise e Unlimited, oferecem cada vez mais recursos. Eles incluem opções de personalização, insights mais profundos com ferramentas de análise e serviços de suporte mais abrangentes. No entanto, esses recursos têm um custo maior por usuário.
As empresas geralmente enfrentam despesas adicionais além da taxa básica de assinatura. Isso pode envolver custos extras para chamadas de API ou integrações premium com outros sistemas de software.
O modelo de preços da ServiceNow é menos transparente do que o sistema de níveis da Salesforce. Normalmente, é necessário entrar em contato direto com a equipe de vendas para obter cotações detalhadas com base em requisitos específicos.
Sua estrutura também gira em torno de módulos que atendem a diferentes áreas de gerenciamento de serviços, como ITSM ou fornecimento de serviços de RH. Os possíveis complementos podem incluir recursos de análise de desempenho ou aprendizado de máquina, que aumentam o custo geral.
A ServiceNow enfatiza uma abordagem orientada por valor, na qual o preço se alinha ao impacto nos processos de negócios, em vez de apenas ao número de usuários.
Ao considerar as implicações do investimento de longo prazo:
As implementações do Salesforce podem variar muito de preço, dependendo do fato de as empresas usarem conhecimento interno ou contratarem consultores externos. As atualizações regulares requerem atenção, pois podem introduzir novos recursos que exigem mais treinamento ou ajustes nas personalizações já implementadas.
Para os usuários do ServiceNow, a implementação envolve a configuração de fluxos de trabalho e, possivelmente, a integração de bancos de dados existentes ao seu ambiente. A manutenção significa garantir que os aplicativos personalizados criados no ServiceNow continuem a funcionar após as atualizações da plataforma - o que pode gerar custos imprevistos ao longo do tempo.
Ambas as plataformas representam investimentos significativos não apenas financeiramente, mas também operacionalmente, devido à sua função central no gerenciamento de relacionamentos com clientes e processos internos, respectivamente.
O Salesforce oferece uma interface de relatórios robusta projetada para que as equipes de vendas acompanhem várias métricas de desempenho. Esses relatórios oferecem insights sobre o pipeline de vendas e os processos de gerenciamento de leads. Os usuários podem monitorar quantos leads são convertidos em oportunidades, bem como o progresso dessas oportunidades em diferentes estágios do ciclo de vendas.
A plataforma permite a personalização detalhada dos relatórios. Isso significa que os usuários podem adaptar suas visualizações de dados para atender a necessidades ou metas específicas. Por exemplo, uma empresa pode gerar relatórios com foco em dados de vendas regionais ou desempenho específico do produto. Essa flexibilidade ajuda a criar inteligência acionável a partir de dados brutos.
As ferramentas de análise da ServiceNow se concentram principalmente nas operações de TI e na eficácia do gerenciamento de serviços. Seus recursos de gerenciamento de conhecimento ajudam os especialistas em TI a identificar tendências e padrões em seus dados operacionais. O objetivo é melhorar a tomada de decisões com relação à alocação de recursos, aos tempos de resolução de incidentes e à prestação geral de serviços.
Ao contrário da ênfase do Salesforce nas métricas de vendas, o ServiceNow oferece insights de back-end que ajudam a simplificar os fluxos de trabalho de TI e a aumentar a confiabilidade do sistema. Ao analisar o histórico de incidentes ou as taxas de sucesso das solicitações de mudança, as organizações podem ajustar suas estratégias de forma proativa.
Ao comparar os recursos de relatório de ambas as plataformas diretamente entre si, fica claro que cada uma tem seus pontos fortes adaptados a diferentes necessidades organizacionais.
Ambas as plataformas oferecem relatórios personalizáveis, mas diferem no aplicativo:
Em essência,
O Salesforce é excelente no envolvimento do cliente. As empresas o utilizam para se conectar com os clientes em vários pontos de contato. Seus recursos de CRM são vastos, desde vendas e marketing até atendimento ao cliente. As empresas criam experiências personalizadas que impulsionam a fidelidade e o crescimento da receita.
Por exemplo, uma marca de varejo pode utilizar o Salesforce para rastrear as interações dos clientes em todos os canais. Eles analisam esses dados para adaptar promoções e comunicações de forma eficaz. A flexibilidade da plataforma permite a integração de aplicativos de terceiros para fluxos de trabalho ainda mais personalizados.
Outro exemplo é uma empresa de serviços financeiros que usa o Salesforce para gerenciar relacionamentos com clientes. Eles aproveitam seus recursos robustos para rastrear o histórico, as preferências e os portfólios de investimento dos clientes, simplificando as cargas de trabalho dos consultores e aprimorando a experiência do cliente.
O ServiceNow se destaca no gerenciamento de serviços de TI (ITSM). As organizações o implantam principalmente para automatizar os fluxos de trabalho de TI e melhorar a eficiência operacional. Ele fornece processos estruturados para gerenciamento de incidentes, resolução de problemas, controle de alterações e rastreamento de ativos.
Uma grande empresa pode adotar o ServiceNow para seu centro global de operações de TI. Ao automatizar os sistemas de emissão de tíquetes e padronizar as respostas a problemas comuns, eles reduzem significativamente o tempo de inatividade, aumentando o desempenho geral.
As instituições de saúde geralmente escolhem a ServiceNow para manter a conformidade com os regulamentos e, ao mesmo tempo, gerenciar seus complexos ecossistemas de TI com eficiência - a plataforma garante que os dados dos pacientes sejam tratados com segurança em meio a várias integrações tecnológicas.
Cada plataforma demonstra seus pontos fortes por meio de casos de uso específicos do setor. Por exemplo:
Esses exemplos mostram como ambas as plataformas se adaptam bem em diferentes setores, oferecendo aplicativos especializados adequados a necessidades exclusivas.
Em determinados setores, como varejo ou finanças, em que a interação com o cliente desempenha um papel fundamental, o Salesforce tende a ser mais vantajoso devido às suas ferramentas abrangentes de engajamento. Por outro lado, os setores que dependem muito de processos internos estruturados, como saúde ou tecnologia, encontram mais valor nas capacidades de otimização do fluxo de trabalho do ServiceNow.
A escolha entre Salesforce e ServiceNow depende de requisitos comerciais específicos relacionados diretamente às suas competências principais: envolver os clientes versus simplificar as operações, respectivamente.
As empresas variam em tamanho, desde pequenas startups até grandes empresas. O Salesforce é geralmente preferido por organizações com necessidades robustas de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Ele oferece suporte a uma série de processos de negócios, inclusive vendas e marketing.
Por outro lado, empresas menores podem achar o Salesforce complexo. Nesse caso, o ServiceNow pode ser mais adequado devido à sua abordagem simplificada para o gerenciamento de serviços. As grandes corporações com solicitações de serviço extensas geralmente se inclinam para a ServiceNow por seus recursos avançados de ITSM.
Setores diferentes têm requisitos exclusivos. A Salesforce se destaca em setores em que o envolvimento do cliente é fundamental. Suas soluções são adaptadas para negócios de alta interação, como varejo ou finanças.
A ServiceNow se destaca em setores que dependem muito do gerenciamento de processos internos, como saúde ou manufatura. Essa plataforma oferece ferramentas especializadas que atendem bem às demandas complexas de gerenciamento de serviços desses ambientes.
A escolha entre o Salesforce e o ServiceNow também depende do departamento em questão. Para as equipes voltadas para o cliente, focadas em impulsionar as vendas e gerenciar relacionamentos, o Salesforce oferece ferramentas abrangentes de CRM.
Os departamentos de TI podem preferir as ofertas de ITSM da ServiceNow, projetadas especificamente para lidar com as solicitações de serviço de forma eficiente dentro da infraestrutura de uma organização.
É fundamental que a plataforma escolhida esteja alinhada com seus objetivos comerciais. A Salesforce oferece análises poderosas e insights orientados por dados que podem impulsionar as estratégias de marketing. Para metas de eficiência operacional, a automação do fluxo de trabalho do ServiceNow pode ser transformadora. As empresas devem avaliar suas metas de longo prazo ao escolher entre essas duas plataformas.
Por fim, considere o crescimento futuro ao tomar sua decisão. O Salesforce se expande facilmente com complementos e personalizações que atendem a bases de clientes em expansão. A ServiceNow também se adapta bem, mas se concentra mais no dimensionamento das operações internas do que nas interfaces externas. Ambas as plataformas oferecem serviços baseados em nuvem, garantindo a escalabilidade junto com o crescimento dos negócios.
A escolha entre o Salesforce e o ServiceNow depende de requisitos e objetivos comerciais específicos. O Salesforce se destaca no gerenciamento do relacionamento com o cliente, oferecendo recursos robustos que atendem a vários aspectos do envolvimento do cliente e dos processos de vendas. Por outro lado, a ServiceNow se destaca no gerenciamento de serviços de TI, simplificando a automação do fluxo de trabalho e otimizando as operações da empresa. Ambas as plataformas demonstram amplos recursos de integração, personalização e implantação de inteligência artificial para aprimorar a experiência do usuário e a eficiência operacional.
A decisão entre Salesforce e ServiceNow deve estar alinhada com a visão estratégica de sua empresa, considerando fatores como modelos de preços, custo total de propriedade e o potencial de insights orientados por dados. Avalie a relevância de cada solução para seus casos de uso e o valor que ela agrega ao seu ecossistema organizacional. Para obter uma consulta detalhada sobre a plataforma que melhor atende às necessidades de sua empresa, considere entrar em contato com um especialista certificado da Latenode. O profundo conhecimento e a experiência deles no Salesforce e no ServiceNow podem fornecer conselhos personalizados, garantindo que você dê o próximo passo rumo à capacitação tecnológica, escolhendo a ferramenta que impulsionará seus negócios.
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